비지니스에 활용되는 인공지능은 어떤 것이 있을까?

 

인공지능을 활용하고 있는 비지니스는 어떤 것이 있을까요?

 

 1. 음성인식 개인비서

 초기에 음성인식 기술은 단어 자체의 음성을 인식하는 방식이었습니다. 프로그램이 제대로 내 말을 인식을 하도록 또박또박 말을 했던 경험이 있었을 겁니다. 그러나 최근의 스마트 폰의 개인비서 기능과 인공지능 스피커에서는 딥러닝 기술을 이용해서 음성인식률을 높이고 있습니다. 

 아이폰은 개인비서 서비스에서 사용자의 행동예측 기능을 탑제하고 있습니다. 사용자가 자주 사용하는 기능이나 행동패턴을 인식하고 다음 행동에 대한 도움을 주는 방식입니다. 구글 어시스턴트, 삼성 빅스비 등의 스마트폰 개인비서가 사용되고 있으며, 또한 통신사에서 주로 밀고 있는 인공지능 스피커 시장에서 사용자의 생활패턴에 따라서 좋아하는 음악, 영화, 생활패턴 등을 파악하여 도움을 주며, 가전기기를 사용하거나 마트에서 주문을 하는 등의 서비스를 확대해가고 있습니다. 

2. 콜센터 상담

 고객은 상담센터의 직원이 신입이건 베터랑이건 상관없이 높은 수준의 상담을 원합니다. 반면에 상담센터는 업무에 숙달된 상담직원을 키워내기까지 많은 시간이 걸리고 클레임에 대한 스트레스로 직원들이 오래 근무하지 못하는 경우가 많습니다. 이러한 문제에 대처하기 위해서 상담센터에서 인공지능 기술을 접목하는 경우가 많습니다. 

 대표적인 예가 IMB왓슨입니다. 왓슨은 고객과 상담원의 대화를 듣고 있다가 고객의 질문 내용을 이해한 후에 데이터 베이스에서 여러 답변을 추출합니다. 추출된 답변 후보를 상담원의 디스플레이에 리스팅 해줍니다. 상담원은 왓슨이 제시한 답변을 기반으로 빠르게 고객이 원하는 답변을 이어갑니다. 

 왓슨은 자연어를 해석하여 문맥으로 말뜻을 짐작하고 방대한 데이터로 가설을 세워서 딥러닝을 이용해 자율적으로 학습하는 기술도 사용됩니다. 이러한 시스템은 새내기 사원이라고 해도 최적화된 답으로 고객을 응대함으로서 직무수준을 통일할 수 있고, 직원의 교육도 빠르게 이루어집니다. 

3. 컨시어지

 컨시어지는 원래 '관리인', '안내인'을 뜻하는데 요즈음은 '고객의 요구에 맞추어 모든 것을 일괄적으로 처리해주는 가이드'라는 의미로 쓰이고 있습니다. 매장직원이 '아버지에게 선물할 스웨터가 있나요?'라는 질문을 고객에게 받으면 테블릿 PC로 왓슨에게 답변을 요청하고 '최근 가장 많이 선물용으로 나가는 제품은 어떤것이 있습니다'라고 제안을 합니다.  

 질문이 들어오자마자 고객관리시스템과 연결하여 다양한 요소를 감안하여 답변과 제안을 주는 것입니다.  이 역시 콜센터에서의 활용과 같이 전문직원급의 응대를 신입이라도 할 수 있고, 직원 스스로도 빠르게 교육을 받을 수 있다는 장점이 있습니다. 

 이보다 더 나아가 관리인 자체를 자동화한 로봇의 개발도 급속도로 이루어지고 있습니다. 백화점, 명소 등의 전광판에서 고객이 직접 위치를 눌러서 검색하는 서비스는 이제 일반화 되어 있습니다. 여기에서 자연어로 응대가 가능한 수준으로 개발이 이루어지고 있습니다.  일본의 한 호텔에서는 로봇만으로 운영하는 시도를 했었는데 여러군데에서 아직은 미숙했지만 특히 침실의 인공지능 스피커가 문제였다고 합니다. 투숙인의 코골이에 반응하여 응대를 하는 바람에 잠에서 깨는 고객이 많았다고 합니다.  인공지능의 자연어 응대에서 중요한 부분은 고객의 의도까지 이해할 만큼의 학습이 관건이라고 봅니다. 

4. 온라인 쇼핑몰

 로드샵에서 고객과 직접 대면하여 얘기하고 제품을 추천 받는것과 달리 온라인 쇼핑몰에서는 고객이 직접 상품을 일일이 찾아야 하는 부분이 단점으로 지적됩니다. 현재도 온라인 쇼핑몰에서는 어떤 상품을 검색할 경우에 그 상품을 구매검색한 사람이 검색한 다른 상품들을 나열해주곤 합니다. 

 여기에서 더 나아가 자연어로 문의했을 때 이에 대한 상품 추천을 해준다던가 딥러닝으로 축적된 정보를 바탕으로 상품제안을 물론이고 고객이 생각지 못한 부분까지 제안하는 기술을 추진중이라고 합니다.